Аналитика

Коротко: что умеет бот

Бот — помощник по заявкам прямо в мессенджере. Работает в Telegram и MAX (флоу одинаковый, отличается только вид меню). Бот:

• присылает новые заявки сразу, как они приходят;
• напоминает связаться с клиентом, чтобы заявка не «зависла»;
• позволяет прямо в чате менять этап/статус, ставить сумму продажи, имя и комментарий;
• показывает воронку и отчёты за период;
• умеет добавить заявку вручную.

Всё это — не открывая кабинет. Кабинет нужен для настроек и общей картины (и с компьютера удобнее работать сразу в кабинете).

Полезно знать

• Один бот — один клиент/проект. Если ведёте несколько проектов, бот предложит «Сменить проект» — выберите нужный.
• Заявки не теряются: статусы и суммы из бота сразу попадают в общую картину, даже если кабинет не открывали.
• Если бот молчит после нажатия — обновите чат и попробуйте ещё раз; не помогает — напишите специалисту.

Если что-то не работает

• Бот не присылает заявки → откройте статью «Бот не присылает заявки».
• Кнопки не отвечают → закройте и откройте чат, нажмите заново.
• Нужна помощь → раздел «Помощь» в самом боте или напишите специалисту.

Какой путь выбрать

Пути не мешают друг другу. Если на сайте и формы, и коллтрекинг — включайте оба: заявки от одного человека мы склеим в одну карточку по номеру телефона.

Если заявки не приходят

Проверьте по порядку — первые три причины встречаются чаще всего:

• Выбран метод GET. Нужен POST.
• Не отмечен «Телефон клиента». Самый обманчивый случай: в Callibri доставка выглядит успешной, но заявку создать не из чего.
• Настроено только одно событие. «Новый звонок» не приносит формы, «Новая заявка» не приносит звонки.
• Включено «Ожидание класса в ЕЖЛ». Обращение ждёт ручной классификации оператором.
• Адрес от другого проекта. Заявки уходят в соседний проект, здесь пусто.

Всё проверили, а заявок нет — напишите специалисту: он посмотрит, доходят ли обращения до сервиса.

Зачем это нужно

Метрика сама знает только то, что произошло на сайте: клик, отправку формы, звонок. Что было дальше — целевой это клиент или мусор, купил он или отказался — знает только CRM.

Мы отдаём эту судьбу обратно в Метрику. После этого в отчётах Яндекса видно не «сколько заявок принесла кампания», а сколько из них оказались настоящими.

Что должно быть настроено

• Счётчик Метрики привязан к проекту.
• Аккаунт Яндекса подключён и не отвалился — при отвале в карточке проекта появится «Ошибка доступа».
• У заявки есть ClientID, телефон или почта. Без них Яндексу не с чем сопоставить визит.

ClientID приходит сам: со скрипта на сайте или из коллтрекинга. У заявки, заведённой руками, его нет — она свяжется по телефону, если он совпадёт с визитом.

Какие события мы передаём

• Новая заявка — сразу при появлении обращения, автоматически.
• Целевая заявка — когда заявка попала на этап, отмеченный целевым или выигрышным. Без воронки — статус «Целевая», «Продажа» или проставленная дата продажи.
• Продажа — заявка на выигрышном этапе. Если включена передача выручки, уходит и сумма.
• Нецелевая, Не удалось связаться, Отказ — по соответствующим статусам.
• Спам — чтобы было видно, из каких кампаний он приходит.

События накапливаются. Заявка, ставшая продажей, отдаёт и «Новую заявку», и «Целевую», и «Продажу» — это не дубли, а разные ступени.

⚠️ Отозвать событие нельзя. Если заявка сначала была целевой, а потом стала нецелевой — «Целевая заявка» останется в Метрике навсегда. Цели фиксируют «это случилось», а не «так есть сейчас».

Какую цель давать Директу — главное решение

Разница между двумя целями не в качестве, а в трёх вещах сразу:

• Скорость. «Новая заявка» уходит за секунды. «Целевая» — когда менеджер дошёл до заявки, то есть через часы или дни.
• Объём. Автостратегиям нужно порядка десяти конверсий в неделю. «Новых» много, «Целевых» в разы меньше — на небольшом бюджете вторая цель может не набрать статистики.
• Чистота. «Новая заявка» включает спам и нецелевые. Директ на такой цели учится покупать похожий трафик — вместе с мусорным.

📊 Замер по живым проектам: 19% заявок не получают статуса никогда, и доля растёт с удалением клиента от специалиста — от 3% до 34%. Это значит, что «Целевая заявка» систематически недосчитывает: хорошие заявки, до которых никто не дошёл, для Директа не существуют.

Как выбирать: клиент дисциплинированно ведёт статусы — оптимизируйтесь на «Целевую заявку». Ведёт через раз — берите «Новую заявку», но закладывайте, что часть бюджета уйдёт на спам. Прежде чем выбрать, посмотрите долю заявок без статуса в проекте.

Спам считается вычитанием

«Новая заявка» уходит в момент появления — раньше, чем человек успевает пометить спам. Поэтому спам попадает и в «Новую заявку» тоже, и убрать его оттуда нельзя.

Чистое число обращений в Метрике считается так: «Новая заявка» минус «Спам». Ради этого мы спам и передаём.

Сроки, после которых Яндекс не примет

• 21 день — чтобы впервые привязать заявку к визиту.
• 111 дней — чтобы обновить уже отправленный заказ.

Позже данные не принимаются, и заявка помечается как старая. Поэтому подключать Метрику к проекту имеет смысл сразу, а не после накопления истории: задним числом подтянутся только последние три недели.

Заявка не передалась — что смотреть

Откройте заявку: в блоке «Как пришёл клиент» появится строка «Метрика: не передано» с причиной. У переданной заявки такой строки нет.

• Нет данных для связи — у заявки нет ни ClientID, ни телефона, ни почты. Обычная причина — заявка заведена руками.
• Старая заявка — вышли из окна привязки.
• Ошибка доступа — переподключите аккаунт Яндекса в «Интеграциях».
• Не настроено — счётчик не привязан к проекту.
• Ошибка отправки — временная, Rezonno повторит сам.

Отдельной кнопки «отправить заново» нет: очередь повторяет попытки самостоятельно.

Что такое сигнал

Сигнал это событие на сайте: отправлена форма, нажат номер телефона, кликнут мессенджер или сработала цель Метрики. Сам по себе сигнал ещё не заявка. Заявкой его делает выбранное правило.

Четыре режима

• Заявка. Обращение создаётся сразу, появляется в списке заявок, уходит в Метрику и отправляет уведомление.
• Уточнять. Обращение создаётся со статусом «Не подтверждена» и ждёт решения человека. В Метрику оно не уходит, пока его не подтвердят.
• Только аналитика. Обращение не создаётся и не уходит в Метрику, как и при «Игнор». В настройках видно, что источник сработал и был отброшен именно как аналитика.
• Игнор. Обращение не создаётся и не уходит в Метрику. В настройках видно, что источник сработал и был отброшен как «Игнор».

Что стоит по умолчанию

Для формы и звонка стоит «Заявка». Это обращения, которые уже содержат данные клиента и обычно требуют ответа.

Для клика по телефону и мессенджеру стоит «Уточнять». Клик не означает, что человек обратился: он мог передумать или нажать случайно.

Важно: если поставить для клика по телефону или мессенджеру режим «Заявка», он всё равно сработает как «Уточнять». Заявка сразу не создастся: обращение будет ждать подтверждения.

Если заявки не приходят

Проверьте по порядку:

1. Правило не стоит в режиме «Игнор».
2. Включён тумблер «Перехватывать формы».
3. В форме есть телефон или почта. Без них обращение не создаётся.
4. Счётчик Метрики привязан к проекту. Это не мешает заявке попасть в Rezonno, но без счётчика она не уйдёт в Метрику.

Причина отброшенных обращений видна прямо в настройках плашкой. Откройте правила сигналов и проверьте её текст.

«Уточнять» и Директ

Неподтверждённый сигнал не уходит в Метрику. Значит автостратегия Директа не учится на нём.

Если поставить «Уточнять» на все клики, Директ получит меньше данных для обучения. Это осознанный размен: меньше случайных обращений в целях, но и меньше материала для оптимизации.

Названия полей

Специально подгонять названия полей не нужно — мы распознаём распространённые варианты сами, включая русские названия и названия из WordPress. Но если вы настраиваете отправку вручную и можете выбрать имена полей, лучше используйте эти:

• phone — телефон. Единственное обязательное поле: без него заявка не принимается.
• name — имя клиента.
• email — почта.
• form_name — название формы. Пригодится, чтобы различать заявки с разных форм.
• type — тип заявки: Звонок, Форма, Квиз, Мессенджер, На почту.
• responses — ответы квиза.
• page — страница, с которой пришла заявка.

Все остальные поля формы попадут в карточку заявки в блок «Информация о клиенте» — ответы квиза, комментарий, выбор из списка. Ничего не теряется.

Служебные данные (рекламные метки, идентификаторы, время) мы разбираем отдельно и в текст заявки не подмешиваем.

Заявка не пришла или пришла не так?

Откройте статью под вашу ситуацию:

• Заявки с сайта не приходят
• Заявка пришла без имени
• Заявка попала в «Спам»
• Заявки задваиваются

Проверьте по порядку

• В форме нет поля с телефоном. Самая частая причина. Без телефона (или почты) заявка не принимается — так формы поиска и подписки не сорят в кабинет. Добавьте поле телефона.
• Скрипт стоит не на всех страницах. Проверьте именно ту страницу, с которой отправляли. Скрипт нужен перед закрывающим </body> на каждой странице.
• Форма внутри окна стороннего сервиса (виджет коллтрекинга, встроенный квиз). Мы её не видим — укажите наш адрес в настройках этого сервиса, это путь Б.
• Адрес скопирован от другого проекта. Проверьте, что брали код в карточке нужного проекта.
• Выключен перехват форм. В «Интеграции» → «Сайт» под кодом есть переключатель «Перехватывать формы» — он должен быть включён (если вы не отключали его специально).

Не нашли решение? Напишите нам — мы посмотрим журнал приёма заявок и найдём, где потерялось. Пришлите ссылку на страницу с формой и время тестовой заявки. Ещё сильно помогает скриншот консоли браузера.

Почему так и что делать

Телефон есть, а имя пустое — обычно дело в самой форме.

• Поле имени не заполнили при отправке тестовой заявки. Проверьте на настоящей заявке.
• Имя лежит в необычном поле. Мы понимаем распространённые варианты: name, имя, фио, your-name и подобные. Если поле называется иначе — переименуйте его в одно из этих (см. «Какие поля мы понимаем»).
• Имя внутри ответов квиза. Обычно мы достаём его оттуда, но если квиз шлёт ответы нестандартно, имя может осесть в блоке «Информация о клиенте» — оттуда его видно.

Имя всегда можно вписать вручную — в карточке заявки или прямо в боте кнопкой «Добавить информацию».

Что это значит

Так мы помечаем заявки с номером из одинаковых цифр (например 1111111111) — это почти всегда боты или заявки «отвяжись».

• Заявку мы не удаляем. Она видна в статистике отдельной строкой и не раздувает число настоящих обращений — по спаму видно, из какой кампании идёт мусорный трафик.
• Уведомление о такой заявке не приходит — незачем дёргать вас спамом.
• Если номер настоящий — просто поменяйте статус вручную в карточке.

Обычно это не баг

Если с одного номера пришло несколько обращений подряд — это нормально и сделано намеренно.

• Повторные заявки с того же телефона за 30 дней складываются в одну карточку, чтобы не плодить дубли.
• Внутри карточки видно все обращения (касания) — ничего не теряется.
• Если на сайте и форма, и коллтрекинг — две заявки от одного человека тоже склеятся по номеру.

Склейка работает только с активной заявкой. Если прежняя заявка уже закрыта или помечена спамом — придёт новая, отдельная и видимая. Подробнее — «Словарь терминов» → Склейка дублей.

Проверьте по порядку

• Мессенджер подключён к проекту? Кабинет → карточка проекта → «Интеграции» → Telegram или MAX. Если не подключён — подключите бота.
• Заявки вообще доходят до кабинета? Откройте раздел «Заявки». Если там пусто — проблема в приёме с сайта, а не в боте: см. «Заявки с сайта не приходят».
• Это была спам-заявка? По спаму бот намеренно молчит — см. «Заявка попала в Спам».
• Кнопки в боте не отвечают? Закройте и откройте чат, нажмите заново.

С телефона

На телефоне консоль без компьютера не открыть. Если можете — повторите проверку с компьютера. Если нет — просто опишите нам, что происходит, и приложите обычный скриншот страницы с формой.

Заявка (лид)

Обращение клиента: звонок, форма, квиз, сообщение в мессенджер. Одна карточка = один человек.

Целевая заявка

Заявка от подходящего клиента — того, кому услуга реально нужна. Противоположность — нецелевая (не тот город, не та услуга).

Договор / Продажа

Заявка, дошедшая до сделки. Если укажете сумму — она попадёт в выручку и ROMI.

Этап и статус

По умолчанию у заявок статусы (Целевая, Продажа, Отказ…). Если настроите свою воронку-канбан — появятся ваши этапы (Новый лид → В работе → Договор), и кнопка в боте станет «Сменить этап».

Воронка

Все заявки, разложенные по этапам/статусам со счётчиками. Видно, где заявки «застревают».

Скрипт (перехватчик форм)

Блок кода на сайт (путь А). Снимает данные с обычных форм и клики по телефону/почте. Адрес публичный и безопасный.

Вебхук

Адрес, по которому источник (Tilda, квиз, коллтрекинг) сам присылает заявку (путь Б). Секретный — в код страницы не вставлять.

Атрибуция

Связывание заявки с рекламой: по меткам yclid/UTM понимаем, из какой кампании и по какому запросу пришёл клиент.

Склейка дублей

Повторные заявки с одного телефона за 30 дней собираются в одну карточку. Со спамом и закрытыми заявками не склеиваем — новая живая заявка не потеряется.

Информация о клиенте

Блок в карточке заявки, куда попадают ответы квиза, поля формы и сообщение клиента.

Спам-заявка

Заявка с мусорным номером (одинаковые цифры). Видна в статистике, но не в числе настоящих обращений; уведомление по ней не шлём.

Цена заявки / цена продажи

Сколько рекламного бюджета пришлось на одну заявку и на одну продажу.

ДРР

Доля рекламных расходов — какой процент выручки съедает реклама. Чем ниже, тем лучше.

ROMI

Окупаемость рекламы: сколько принёс каждый вложенный в неё рубль. Считается, только если вы вносите суммы продаж.

Точность отчёта

Насколько данным можно доверять: заполнены ли суммы, привязаны ли заявки к рекламе. Больше пробелов — ниже точность.